L’impact des TIC sur les conditions de travail : commentaires sur le rapport du Centre d’analyse Stratégique

Le récent rapport du Centre d’Analyse Stratégique (208 pages), relatif à l’impact des TIC sur les conditions de travail, a été élaboré avec la participation de l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT), du CIGREF et de l’Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles (INRS), l’équipe du Centre d’études de l’emploi (CEE). Il s’appuie, pour une part, sur les analyses de ce dernier et l’exploitation des données du dispositif d’enquêtes Changements Organisationnels et Informatisation (COI) de 2006 (questionnaire par enquête postale pour le volet employeurs, questionnaire par enquête téléphonique et face à face pour le volet salariés). Ce travail est à mettre en liaison avec une perspective plus politique et moins descriptive présentée dans un rapport de 2011.

Nous en rappelons ici les éléments essentiels et proposons différents points de discussion. Version PDF.

Sur les «études d’impacts »

Le dimensionnement de l’étude COI, sur laquelle le CAS s’appuie notamment, est unique (6 399 employeurs et 14 331 salariés interrogés en 2006) et permet d’appréhender, entre autre, l’évolution comparée du secteur privé et du secteur public. Une première remarque s’impose néanmoins : le rapport du CAS insiste sur le fait que « l’impact des technologies sur le travail est peu analysé ». Or, force est de constater que l’analyse des transformations organisationnelles, des procès de travail, des dynamiques communicationnelles, etc. liés aux systèmes d’information constituent un objet de recherche non seulement investi depuis plusieurs années (travaux du Computer-Supported Cooperative Work au début des années 80, recherches sur les effets de l’informatisation dans le monde anglo-saxon, ancrage du projet des fondateurs du web dans une réflexion globale sur les « intelligences collectives » etc.) mais encore, par de nombreuses disciplines : en sciences de gestion, sociologie du travail, sociologie des usages, sciences de l’information et de la communication, sciences cognitives, sciences politiques etc… De même, indiquer que la recherche sur les « médias sociaux » est « balbutiante », alors qu’elle n’a jamais été si prolifique, apparaît quelque peu anachronique (elle reste, certes, à développer sur les “réseaux sociaux numériques internes”, objets de toutes les attentions ces derniers mois, et pour lesquels le CAS présage des résultats très inégaux).

La transformation organisationnelle est un axe de recherche qui mobilise des problématiques, des objets, des méthodologies très divers, allant pour faire court, des approches dites « situées » (ethnométhodologie des situations collectives de travail, observation des situations d’interactions où interviennent des technologies) à l’analyse des référentiels décisionnels et programmes d’actions de l’entreprise (pouvant être interrogés à l’aune d’une anthropologie des mondes organisationnels ou d’une critique institutionnaliste-politique), en passant par l’examen des heuristiques utilisateurs (prenant en compte des dimensions cognitives) et la conception des systèmes d’information (évaluée au prisme, par exemple, d’une sociologie de l’innovation).

En majeur, le rapport du CAS étudie les transformations organisationnelles à partir, non pas d’observations in situ, mais à partir d’indicateurs de diffusion des TIC et de la perception des répondants. Malgré certaines limites (déjà largement exprimées par rapport aux approches diffusionnistes lorsqu’il s’agit de comprendre des processus d’innovation, et aux enquêtes quantitatives, quand elles se donnent pour dessein de comprendre des perceptions), il décrit un ensemble de tendances de fond en mobilisant des travaux de recherche complémentaires.

La question « des impacts », qui se veut être ici traitée, rappelle l’exigence d’une sortie des dualités stériles entre déterminismes (d’un côté des TIC qui auraient à elles-seules le pouvoir de formater les milieux organisationnels ; de l’autre, des « formes sociales » qui les sur-détermineraient), pour privilégier une compréhension des tensions, des ajustements, qui caractérisent la co-évolution TIC/Salariés/Organisations, leurs co-constructions dynamiques et ce, selon divers niveaux d’échelle.
L’enjeu consiste alors à appréhender l’agencement complexe à partir duquel se fonde une transition organisationnelle (qui s’exprime, en fonction des entreprises, selon des intensités et des modes d’incarnation très variables), à partir duquel se conçoit et se négocie l’élaboration « de nouveaux modes existentiels » au travail. C’est en suivant cette perspective que nous proposons la re-lecture du rapport du CAS.

Inégalités d’accès et régimes de connectivité

Malgré le déploiement continu des TIC (messagerie, accès à Intranet, Internet, progiciels etc.), le rapport rappelle que persistent en la matière des différences non seulement, entre types d’entreprises (secteurs et taille), mais aussi entre profils de salariés.

En appui de plusieurs études quantitatives, le rapport indique :
– Une proportion de salariés utilisateurs de l’informatique passée de 60% en 2005 à 68% en 2011 (l’industrie et les services étant des secteurs qui devraient se situer à près de 2/3 de salariés informatisés, quand seul un tiers des salariés de l’agriculture et de la construction le seraient). (projection de l’étude COI)  .
– Le taux d’utilisation de la messagerie électronique est également très différent d’une catégorie à l’autre : les cadres sont trois fois plus équipés (salarié ayant une boîte individuelle et une boîte collective) que les employés (moins de 20% pour ces derniers quel que soit le type de messagerie).
– La proportion de salariés qui utilisent professionnellement un intranet était de 34% en 2005 (2/3 des cadres, source : Dares).
– Un tiers des salariés bénéficient d’outils permettant de travailler à distance (accès au réseau interne et à l’intranet de l’entreprise, dotation en ordinateur portable ou téléphone mobile) : cela concerne en grande majorité des cadres, 70% contre 26% des non cadres (Opinion Way, 2011). C’est donc sur une population déjà fortement connectée au sein de l’entreprise que les efforts d’investissement se sont portés (source : CEE).
– L’équipement de l’entreprise varie sa taille et selon le secteur d’activité (la construction et l’hôtellerie-restauration étant les moins bien dotés).

Equipement des entreprises selon leur taille (source Insee, 2010)

                                            ensemble des entreprises       250 salariés ou plus

Réseau local (LAN)                           73%                                                  98%

Intranet                                                 45%                                                   89%

Extranet                                                 35%                                                  65%

Collaboratif Groupware                  13%                                                   67%

Processus Workflows                         7%                                                    49%

 

Nous avons souligné, dans un autre billet , la nécessité de prendre en considération ce que nous appelons « les régimes de connectivité » à partir d’analyses approfondies des modalités et politiques d’accès.
En effet, il convient de souligner que :

·    L’utilisation d’un poste informatique ne signifie pas que le salarié possède un accès à un environnement numérique. L’exemple de l’accès à Internet au travail est des plus illustratifs. Selon le Crédoc en 2011, alors que 86% des actifs français ont accès à internet au domicile, seuls 54% d’entre eux  peuvent se connecter à internet au travail (cela concernait 45% d’entre eux en 2010 soit un taux quasi-similaire à 2007). Toujours selon le Crédoc, au sein des actifs, la dispersion autour du taux moyen d’accès à internet est très grande : 91% des cadres sont connectés (+14 points entre 2010 /2011), contre 71% des professions intermédiaires, 44% des employés et un quart seulement des ouvriers (+ 6 à 7 points entre 2010/2011 sur ces trois dernières catégories).
·    La politique des droits de consultation discrimine donc souvent les salariés en fonction de leurs statuts et de l’étendue des possibilités d’usages d’internet (d’un accès totalement ouvert à un accès restreignant les usages à une liste de sites préalablement autorisés).
·    D’autre part, mettre en œuvre des accès ouverts aux intranets (bornes, PC en consultation libre) ne signifie pas que celui-ci soit effectivement consulté. Il faudrait, pour se donner des repères par entreprise, analyser par exemple, le nombre de comptes personnels créés ET utilisés.
·    La même complexité s’observe par rapport aux messageries professionnelles.
·    La croissance exponentielle des usages numériques, des applications, sur téléphone mobile oblige à repenser l’hybridité des temps et lieux professionnels / privés.
·    Il existe une très grande hétérogénéité des espaces extranet (ceux dédiés aux interactions avec les partenaires externes de l’entreprise ; ceux dédiés aux salariés et parmi ceux-là, étudier les politiques éditoriales et fonctionnelles offertes en fonction de la catégorie de salariés.)
·    Les intranets se présentent aujourd’hui comme des dispositifs fédérateur-intégrateur des interactions numériques au sein d’une organisation. A considérer comme des ENO (Espaces numériques organisationnels), ils font converger des flux d’informations, de coopération et de coordination (outils groupware et workflows y sont déjà présents sous diverses formes).

La question des « inégalités numériques » doit encore être étudiée à partir d’autres types de discriminations : chronocratiques (non usage des TIC compte-tenu de l’organisation du travail, des temporalités imposées, de l’absence de prescription de la part du management etc.) ; cognitives (rôle des compétences et des apprentissages dans la détermination de l’usage/non usage des TIC). Sur ce dernier point, le rapport du CAS souligne à juste titre, « qu’un nombre important de salariés rencontre des difficultés avec la lecture et l’écriture, et [que] trois millions d’entre eux sont illettrés » (Y.Lasfargue, p55). Le focus de ces derniers mois sur les Digital Natives (et des compétences que l’on suppose déjà acquises par ces derniers) a peut-être eu tendance à effacer cette autre réalité.
Au global, ce sont  8 à 9 millions de salariés qui n’utilisent pas l’informatique et les TIC au travail (un salarié sur 3). La tendance générale étant néanmoins à la baisse  : de 50% en 1998 à 36% en 2011. Les catégories non-utilisatrices : 87% pour les actifs sans diplômes, 47% des actifs ayant le niveau BAC et 25%  des diplômes du supérieurs.

En termes de recommandations, le rapport du CAS indique notamment la nécessité de « Renforcer l’effort en matière de formation continue sur les TIC » (il pointe une baisse continue des investissements financiers en la matière).  A notre sens, il s’agit encore de considérer que :

–    La mise en connectivité étendue (démultiplier les possibilités d’accès), la gestion des droits (filtrage, profiling etc.), la conception des interfaces et d’applications, sont au cœur de la négociation techno-politique du numérique en organisation, négociation qui engage une participation allant au-delà de la Direction des Systèmes d’Information.
–    Les inégalités sont à traiter d’un point de vue socio-anthropologique : les droits numériques sont constitutifs d’une « identité professionnelle » et participent au renouvellement des collectifs de travail, des liens sociaux. Ces inégalités sont aussi à évaluer d’un point de vue juridique.
–    L’intégration numérique et les nouveaux apprentissages ne peuvent reposer que sur la seule « capitalisation » d’une montée en compétences qui s’effectuerait à partir d’usages privés. La dynamique d’innovation, l’enrichissement des cultures numériques (à tous les niveaux hiérarchiques), la « responsabilité sociale de l’entreprise » vis à vis de certaines populations, sont là, fortement engagées.

De nouvelles conditions de travail

Les TIC ont renouvelé les ingénieries communicationnelles (notamment, celles gérées auparavant de manière centralisée) et rendu disponible un ensemble de ressources (l’accès direct aux informations RH constituant un des atouts souvent cités par les salariés). Elles participent à une reconfiguration des modes d’interactions et de coordination collectives, et ce, selon des temporalités nouvelles. Elles offrent enfin, des potentialités inédites d’exploitation des réseaux documentaires, de savoirs et d’expertises (au-delà des frontières héritées de l’organisation).

Or, comme le souligne le CAS, la réalisation des promesses de gains économiques, de productivité, de performance, et plus généralement, de gains organisationnels, est bien plus complexe à évaluer qu’il n’y paraît. L’absence de causalité directe entre les formes d’entreprises et tel type de technologies, tel modèle numérique (fusse t-il marqué des outils issus du web 2.0 »), oblige, autant que faire se peut, à sortir de la « novlangue » managériale.

Le rapport présente un ensemble de phénomènes et insiste sur certains risques associés :

–    « Une augmentation du rythme et de l’intensité du travail » :  plus particulièrement marquée chez les catégories qui ont une utilisation soutenue des TIC (à savoir les cadres). Ce phénomène a été observé dans nos recherches appliquées, mais une tendance relativement plus faible de cette perception chez les plus jeunes reste à questionner. La négociation et l’adaptation des rapports de vitesse et de lenteur (Rosa, 2010), propre à une organisation devenue processeur de flux informationnels toujours plus intenses et « transparents », est un enjeu majeur qui parcoure toute la strate numérique (au-delà des milieux d’entreprises). Quant à la question de la déconnexion volontaire, elle reste totalement ouverte (voir l’ANR sur le sujet).

–    « Une surcharge informationnelle » : celle-ci est exprimée par le CAS relativement à la charge de traitement des messageries et est en liaison avec la perception d’une augmentation du rythme de travail. A mesure que les flux se font croissants la pression temporelle n’apparaît que plus forte. Mais cela est encore à examiner au regard des enjeux de filtrage, d’orientation, de veille, etc. des ressources informationnelles. Ici, s’exprime à nouveau la nécessité d’interfaces plus intelligentes, qui vont au-delà des approches profiling/personnalisation : les moteurs de recherches évolués qui vont aujourd’hui jusqu’à proposer une organisation de l’information proche des orientations « Business Intelligence » (non exclusive aux décideurs) se présentent comme une voie possible. Une autre a été prise par certaines entreprises décidant de supprimer pour partie l’usage des messageries asynchrones, d’inciter à une convergence des flux vers les espaces collaboratifs ou encore vers des messageries instantanées, des médias sociaux internes.

–    « Un renforcement du contrôle de l’activité pouvant réduire l’autonomie des salariés » : ce phénomène parcoure l’histoire de l’informatisation dans les entreprises. La chronocratie, qui ici impose la temporalités des flux de données et des synchronisations collectives, s’élabore à partir d’une conjonction entre les politiques de contrôle managérial, les règles internes, les modalités de reporting continu, les normes processuelles élaborées, les surveillances distribuées / mutuelles (les collectifs et réseaux de salariés engagés dans les mêmes processus) et les technologies (leurs programmes, interfaces, données). La figure normative et processuelle des TIC (applications métiers, workflows etc.) est ici particulièrement concernée, mais on peut aussi considérer aussi que les réseaux sociaux numériques internes remettent en question les degrés d’opacité et de transparence de toute organisation. L’espace numérique est fait de ses traces : si l’objectivation des informations, des pratiques et des réseaux de savoirs qui le parcourent est condition des « intelligences collectives », il est aussi le milieu à partir duquel se disputent de nouvelles gouvernances, un devenir de la  « société de veille » (qu’est-ce que la Data-Mining appliqué à l’entreprise ?). La question de l’autonomie est, quant à elle, à envisager en rapport avec le mot d’ordre d’une responsabilisation croissante des salariés et l’individualisation des rapports de gestion.

–    « Un affaiblissement des relations interpersonnelles et/ou des collectifs de travail » : ce constat du CAS apparaît paradoxal et le rapport de substitution entre relations de face à face et relations numériques, trop massif. De fait, le CAS reconnaît aussi que « les TIC ne peuvent être considérées comme un facteur d’isolement des utilisateurs ». La synthèse, plus nuancée, converge vers certains de nos constats à savoir qu’ici, nous avons plus affaire à une recomposition des temps de rencontres et d’échanges verbaux (cela étant plus exprimé, logiquement, comme une transition délicate au niveau des salariés les plus connectés), à des organisations par projets (Boltanski, Chiapello) où les collectifs se font et se défont au gré de ces derniers, à des formes collectives hétérogènes où cohabitent des liaisons numériques processuelles, hiérarchiques, et des réseaux de collaboration, d’échanges, de socialisation hors de tout cadre normatif préalablement posé (ce qui constitue une des promesses des réseaux sociaux numériques internes, mais pour lesquels l’hypothèse d’une cristallisation de liens sociaux pré-existants ne peut être évacuée).

–    « Le brouillage des frontières spatiales et temporelles entre travail et hors travail » : les recherches utilisées par le CAS  constatent que si les utilisateurs avancés des TIC (l’encadrement) sont « plus exposés au travail en débordement et travaillent fréquemment au-delà de l’horaire habituel » , le potentiel de connectivité (à distance notamment) ne peut seul expliquer le phénomène. Là interviennent aussi des facteurs individuels et organisationnels (normes de disponibilité, relations managériales etc.). De plus, est rappelé qu’il existe une diversité de situations de travail nomade, des lieux de travail alternatifs (les connexions à distance ne concernent pas seulement le travail à domicile). Les utilisateurs ayant choisi le télétravail apparaissent satisfaits de la situation, quant aux autres cas, l’évaluation paraît plus floue. Par ailleurs, l’enchevêtrement des sphères privées et professionnelles, qui s’exprime au niveau du télétravail (volontaire ou subi) et de l’usage des TIC au travail à des fins personnelles, s’inscrit dans un mouvement long. Selon des modalités nouvelles, les pratiques TIC objectivent ces phénomènes et constituent une source d’affrontement des subjectivités : s’opposent les perceptions et les arguments des salariés face à ceux du management ou de la DSI. La question des accès ouverts à internet en étant une illustration typique (voir notre billet sur ce point) . De plus, comme le souligne le rapport, l’organisation a-territorialisée ne cesse de trouver de nouveaux modes d’incarnation : le recours croissant au Cloud Computing (et à ses divers modèles SaaS, IaaS, …) participent à l’accentuation de ce caractère.
Globalement, c’est une triple tension qui s’exprime ici : celle pesant sur les « frontières » individuelles, sur l’étanchéité et la fragmentation des collectifs de salariés, et celle pesant sur une organisation « étendue », obligée de repenser son territoire après une dislocation de la partition héritée «dedans/dehors». Elle caractérise la recomposition des géopolitiques des réseaux (Galloway, Thacker).

Constatant enfin, pour la plupart des entreprises, une faible prise en compte des impacts psychosociaux  et des situations réelles de travail des salariés dans les processus de conception (ce que nous observons depuis plusieurs années sur les projets intranets par exemple), le CAS appelle à une implication plus forte des directions ressources humaines.

Parmi les recommandations majeures du Centre d’Analyse Stratégique :

1-    Considérer le système d’information comme un outil d’aide au travail des salariés.
2-    Développer des dispositifs de régulation interne des usages des TIC dans les entreprises.
3-    Intégrer systématiquement les utilisateurs des TIC et les DRH dans la définition et la mise en œuvre des projets.
4-    Renforcer l’effort des entreprises en matière de formation continue concernant les TIC.
5-    Mettre en place un groupe de travail interdisciplinaire et interinstitutionnel de suivi des usages professionnels.

 

Territorialisations numériques et nouveaux modes existentiels

Certaines dimensions ont été traitées par le CAS de manière approfondie, d’autres ont été survolées (notamment le dialogue social, les protocoles sécuritaires, les processus d’innovation…). Nous considérons, en effet, que toutes les composantes du travail se trouvent re-questionnées à l’aune des politiques et dispositifs TIC : ses écologies relationnelles (humaines et informationnelles), ses dynamiques et expressions sociales (au sein ou hors des dispositifs internes), ses économies cognitives (intellectualisation du travail, apprentissages, réseaux de savoirs), ses temporalités et spatialisations (contraction / extension), ses modes de valorisation et de reconnaissance (y compris salariale), ses économies politiques (normes d’usages, rationalisation processuelle, évaluation, contrôle). L’ensemble des sémio-politiques de l’organisation jouant ici un rôle majeur : celles se situant du côté des performations signifiantes (des interfaces-traduction de « l’agir collectif ») et plus encore, celles agissant à même les processus de travail (protocoles de sécurité, programmes, codages, algorithmes etc.)

C’est dans ce cadre que le GRICO a posé la nécessité de penser les processus de territorialisations numériques, comme processus d’actualisation hétérogènes et disputés des modes existentiels au travail (voir notre billet). Les partenaires sociaux ont, à ce titre, une mission éminemment importante à remplir. Et, il s’agit encore de suivre l’évolution des conflits juridiques, des nouveaux protocoles techniques impliqués dans les nouvelles gouvernementalités du salariat.

Le milieu numérique, comme milieu associé du travail s’imposant à un nombre croissant de salariés et enrichissant en continu ses dispositifs (géolocalisations, internet des objets, espaces immersifs, bio-psycho-technologies etc.), doit donc être plus largement interrogé, à partir de dimensions anthropologiques, cognitives, économiques, sociétales. Elles déterminent les devenirs des processus d’individuation technique, psychique et collective (G. Simondon, B. Stiegler). Elles traversent la négociation des économies politiques du travail .

Sources :
Klein T, Ratier D (coord), L’impact des TIC sur les conditions de travail, Centre d’Analyse Stratégique et Direction générale du travail, Février 2012, 208 pages.
http://www.strategie.gouv.fr/content/rapport-l%E2%80%99impact-des-tic-sur-les-conditions-de-travail

Pour une mise en perspective plus politique et anthropologique des milieux du travail, voir le rapport de 2011.
http://www.strategie.gouv.fr/content/le-travail-et-lemploi-dans-vingt-ans-5-questions-2-scenarios-4-propositions-note-de-synthese

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